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Praktische Anwendungen von Total Quality Management (TQM) – Teil I

Total Quality Management (TQM) ist eine Managementphilosophie, die danach strebt, alle verfügbaren Ressourcen und Möglichkeiten durch kontinuierliche Verbesserung optimal zu nutzen. TQM bedeutet Qualität in allen Funktionen des Unternehmens zu erreichen. Viele Forscher versuchten zu analysieren, wie IT und TQM gemeinsam einen Mehrwert für Organisationen schaffen können, und der Zweck dieses ersten Beitrags zu TQM ist es, die Praktikabilität von TQM in einem IT-Service zu bewerten. 

In dieser Bewertung wird ein Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des Service-Managements und der Realität der Endeffektivität bereitgestellt. Der Beitrag enthält auch eine Liste kritischer Erfolgsfaktoren, die bei einer von einem IT-Service beauftragten Change-Management-Initiative zu berücksichtigen sind.

TQM in der Praxis

Das Wesen der Qualität besteht darin, es beim ersten Mal richtig zu machen und die Kundenanforderungen jedes Mal zu erfüllen, indem alle in der Organisation einbezogen werden. Die Arbeiten von Crosby und seinen Kollegen über die Entwicklung von TQM gehen quer durch alle vorherrschenden Managementphilosophien. TQM ist seit den 1970er Jahren eine wichtige Strategie zur Verbesserung von Unternehmen, da es als wesentlich für die Verbesserung von Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit angesehen wird. TQM zielt darauf ab, eine Gesamteffektivität zu erreichen, die höher ist als die einzelnen Ergebnisse der Teilsysteme wie Design, Planung, Produktion, Vertrieb, Kundenorientierungsstrategie, Qualitätswerkzeuge und Mitarbeiterbeteiligung. Diese Managementphilosophie strebt danach, alle verfügbaren Ressourcen und Möglichkeiten durch kontinuierliche Verbesserung optimal zu nutzen. 

Als Managementphilosophie verwendet TQM bestimmte Prinzipien, Praktiken und Techniken, um das Geschäft und den Gewinn zu steigern, und bietet eine Umgehung für eine verbesserte Produktivität, indem Nacharbeiten, Ausschuss, Verschwendung, Kundenbeschwerden und hohe Kosten vermieden werden. Dies kann erreicht werden, indem das Engagement der Organisation von datengesteuerten, problemlösenden Ansätzen zur Qualitätssteigerung betont wird. 

Die fünf Grundpfeiler von TQM sind: (a) Verpflichtung des Top-Managements zur Qualitätsverbesserung, (b) kundenorientierte Weiterentwicklung von Prozessen und Aufbau einer langfristigen vertrauensvollen Beziehung zwischen der Organisation und dem Kunden, (c) unermüdliche Weiterentwicklung durch das Setzen von Zielen und Fristen, (d) Benchmarking mit mehreren spezifischen Tools und qualitätssteigernden Techniken und (e) Stärkung der Mitarbeiterbasis durch Konzentration auf Qualität in jeder Phase eines Prozesses, wo Kundenzufriedenheit stationiert ist. Tabelle 1 bietet eine Zusammenfassung der Schlüsseldimensionen, die TQM ausmachen.

Tabelle 1: TQM-Schlüsseldimensionen

TQM-Abmessungen   Beschreibung
Führung des Top-Managements   Das Engagement des Top-Managements ist einer der wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche TQM-Implementierung. Das Top-Management muss als Erstes den TQM-Ansatz anwenden und fördern und die maximale Verantwortung für das Produkt- und Dienstleistungsangebot übernehmen. Das Top-Management muss auch die notwendige Führung bieten, um alle Mitarbeiter zu motivieren.
Kundenbeziehungen   Die Bedürfnisse von Kunden und Verbrauchern und deren Zufriedenheit sollten bei allen Mitarbeitern stets im Fokus stehen. Es ist notwendig, diese Bedürfnisse und ihren Grad der Befriedigung zu identifizieren.
Lieferantenbeziehungen   Qualität ist ein wichtigerer Faktor als der Preis bei der Auswahl von Lieferanten. Es müssen langfristige Beziehungen zu Lieferanten aufgebaut werden und das Unternehmen muss mit Lieferanten zusammenarbeiten, um die Qualität der Produkte/Dienstleistungen zu verbessern.
Workforce Management   Das Personalmanagement muss sich an folgenden Grundsätzen orientieren: Schulung, Befähigung der Arbeitnehmer und Teamarbeit. Angemessene Pläne für die Personaleinstellung und -schulung müssen umgesetzt werden, und die Arbeitnehmer benötigen die erforderlichen Fähigkeiten, um am Verbesserungsprozess teilzunehmen.
Produktdesignprozess   Alle Abteilungen müssen am Designprozess teilnehmen und zusammenarbeiten, um ein Design zu erreichen, das die Anforderungen des Kunden erfüllt, was den technischen, technologischen und Kostenvorgaben des Unternehmens entsprechen sollte.
Prozessflussmanagement   Housekeeping nach dem 5S-Konzept. Statistische und nicht-statistische Verbesserungsinstrumente sollten angemessen angewendet werden. Prozesse müssen fehlersicher sein. Selbstkontrolle anhand klarer Arbeitsanweisungen. Der Prozess muss unter statistischer Kontrolle gehalten werden.
Qualitätsdaten und Berichterstattung   Qualitätsinformationen müssen leicht verfügbar sein und die Informationen sollten Teil des sichtbaren Managementsystems sein. Es müssen Aufzeichnungen über Qualitätsindikatoren geführt werden, einschließlich Ausschuss, Nacharbeit und Qualitätskosten.

 TQM und Change Management Initiative für IT-Performance

Ein Unternehmen erreicht Weltklasse-Status, wenn es durch TQM erfolgreich operative Fähigkeiten entwickelt hat, um das gesamte Unternehmen dabei zu unterstützen, eine nachhaltige Gesamtleistung gegenüber seinen Wettbewerbern zu erzielen. Obwohl es keine ausreichenden statistischen Beweise gibt, um auf signifikante einfache Beziehungen zwischen TQM und der Qualitätsleistung von IT-Services zu schließen, untersuchten viele Studien die Vorstellung, dass TQM-Praktiken Ansätze zur Verbesserung der wirtschaftlichen Position in den Dienstleistungssektoren im Allgemeinen bieten. Sowohl die IT als auch das TQM hatten und werden weiterhin einen erheblichen Einfluss auf die meisten Organisationen haben. Ich bedauere nur den Mangel an empirischer Forschung über die Beziehung zwischen den beiden und wie sie beide mit der Unternehmensleistung zusammenhängen.

Kritische Erfolgsfaktoren für die TQM-Implementierung in einem IT-Service sind in Tabelle 2 zusammengefasst. Die Implementierung von TQM in einem IT-Service sollte die Annahme geeigneter Richtlinien und Verfahren erleichtern, die die acht Kategorien von TQM verbessern.

Tabelle 2: Kritische Erfolgsfaktoren für die TQM-Implementierung

Kategorien Kritische Erfolgsfaktoren
Leitungsteam Führung und Engagement des Top-Managements, Führungsqualitäten, organisatorisches Engagement.
Qualitätseinheit Rolle der Qualitätseinheit, strategisches Qualitätsmanagement.
Empowerment Schulung, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterbeziehungen, Teamarbeitsstrukturen zur Verbesserung, Gewährleistung der Mitarbeiter, Bildung.
Lieferantenmanagement Lieferantenqualitätsmanagement, Lieferantenintegration, externes Schnittstellenmanagement, Lieferantenpartnerschaften.
Prozessmanagement Produktdesign, Qualitätspolitik, Messsysteme zur Qualitätsverbesserung, Betriebsverfahren, betriebliche Qualitätsplanung.
Qualität der Daten Berichterstattung über Qualitätsdaten, Qualitätsinformationssysteme, Technologienutzung.
Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsorientierung, Menschen- und Kundenmanagement.
Kommunikation: Kommunikation von Verbesserungsinformationen, funktionsübergreifende Kommunikation zur Verbesserung der Qualität.

78 Antworten zu „Praxisanwendungen des Total Quality Management (TQM) – Teil I“

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